Bla bla…take your time and respect yourself! (By Laura)

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Ciao a tutti cari amici,

forse perché sono in vacanza e mi trovo a godere della libertà di giornate senza impegni lavorativi, forse perché l’estate ha il sapore del relax e della libertà…fatto sta che oggi mi va di condividere con voi un pensiero che facevo spesso e che, finalmente da qualche tempo, riesco anche a domare nella pratica.

Il mio lavoro è a stretto contatto con molti clienti e, lo sappiamo tutti, una parte di essi (per fortuna una minoranza!) vive e chiede attenzione totalmente in accordo con i peggiori dei moti: “TUTTO e SUBITO”, “mi raccomando LO FACCIA COME PRIMA COSA”,  “L’ho cercata ma dove era?” …E via dicendo…

E non facciamo i perbenisti…i clienti stupendi, gentili e rispettosi esistono ma i soggetti prevaricatori ci sono, soprattutto nelle grandi città dove il Dio stress domina su tutto e tutti.

E poco importa se negli ultimi 10 anni proprio loro ti hanno ripetutamente detto che sei proattiva, veloce, praticamente insostituibile.

Se il giorno che hanno per l’ennesima volta bisogno di te, spesso anche per questioni che un bambino di 10 anni risolverebbe in cinque minuti da sé, sei da altri clienti, ammalata o impegnata in altri 200 lavori NON IMPORTA…devi mollare tutto e dar retta a loro, perché il resto può ovviamente attendere.

Scusate se sono molto tranchant su tale argomento ma lo sento davvero molto attuale e diffuso.

E purtroppo, questa piccola percentuale di persone, riesce a rovinare la nostra armonia lavorativa come fossero un esercito intero.

Ero personalmente arrivata, circa 3 anni fa,  quasi a voler lasciare il mio ruolo lavorativo che amo, a favore di un reparto senza contatto con i clienti, cosa possibile in una grande azienda.

Passavo un periodo di ripetute corse al pronto soccorso e non riuscivo a star bene, e mi è capitato di ricevere chiamate da ALCUNI clienti che, quando dicevo di essere in ospedale e di non sapere per quanto ne avrei avuto, senza nemmeno mostrare il minimo interesse si dimostravano scocciati e chiedevano come avrebbero fatto a risolvere questo o quello.

Certo, erano sempre gli stessi…quelli di cui già si conosce l’indole e che alla fine sono anche pochi ma vi assicuro…fa male.

Ero davvero sull’orlo della crisi (di nervi).

Ma un giorno un collega più “senior” di me mi ha detto di esserci già passato e di aver trovato dei consigli pratici validissimi nella lettura di un libro del quale sinceramente non ricordo i riferimenti…ma ricordo esattamente le dritte che Roberto mi indicò nel vedermi così stressata e che, giuro, mi hanno cambiato la prospettiva.

Mi piace l’idea di raccontarvele…penso che potrebbero aiutare molte/i di noi…sono semplici, forse scontate, ma metterle a fuoco e in pratica non è cosa da poco.

Innanzitutto il via che dà a certe persone il diritto si trattarci come loro “schiavetti” parte da noi e nemmeno ce ne accorgiamo:  nell’intento di mostrarci veloci rispondendo in tempo reale alle mail, sistemando tutto sempre in 3 secondi e mostrandoci sempre disponibilissimi stile “zerbino” , non solo creiamo precedenti che il cliente percepisce come standard, ma in più implicitamente diamo l’idea  di essere sempre piuttosto liberi e in attesa della loro “chiamata”. Anche se ovviamente non è la realtà.

Lungi da me dal consigliare di abbassare la nostra qualità lavorativa o “cazzeggiare” con tanto di menefreghismo annesso, questo mai, ma se le richieste  non sono così essenziali e non è un danno per il cliente affrontarle con la dovuta calma, allora possiamo rispondere alle mail anche un’oretta dopo, non appena liberi, o sistemare le incombenze non appena lo possiamo fare senza cardiopalma.

Anche per gli sms…chi dice che dobbiamo leggere e rispondere in 1 minuto se la questione non è vitale?

All’inizio forse il cliente in questione si mostrerà infastidito da questo nuovo approccio ma, se poi tutto viene eseguito alla regola e a lui “non è cambiato proprio nulla”…imparerà a capire che siamo persone impegnate, di valore, e che il nostro intervento è prezioso per lui come per gli altri clienti che, proprio come lui, ci desiderano (e che, grazie al cielo, hanno anche un modo carino e gentile).

Provare per credere…assumeremo ai suoi occhi un valore che prima non avevamo: professionisti validi, che provvedono sempre, MA appena possono, perché non siamo a SUA completa disposizione sempre e comunque.

Lo stesso vale con quei personaggi che per un nonnulla tendono ad alzare i toni o ad essere sgarbati: dare delle risposte coerenti, con toni educati ma anche secchi facendo capire che non siamo il pungiball dei loro malumori, li farà desistere in futuro dalla tentazione di trattarci male ogni volta che non hanno nessun altro a casa con cui farlo.

E ci rispetteranno 10 volte di più…ci percepiranno come persone di carattere pronte ad affrontare alla pari qualsiasi discorso.

Il cliente ha sempre ragione? Io direi…il cliente va coccolato e deve godere del miglior servizio possibile, ma sono finiti i tempi in cui valeva tout-cout quel detto. Troppa maleducazione diffusa a tutti i livelli deve portare ad un comportamento che tuteli non solo chi chiede, ma anche chi lavora…eccome!

Non sono politically correct? Pazienza … se sono brava a fare il mio lavoro non ne ho bisogno. E ancor più perché sono donna e giovane e in quanto tale attiro doppiamente questo tipo di atteggiamenti.

E il cliente in cuor suo lo sa…e non ti abbandonerà a favore di un gentilone impomatato che magari poi sa fare poco o nulla.

Ora sto meglio, lavoro sempre tanto, con gli alti e bassi di tutti, ma ho il rispetto intorno a me…e non mi pare poco! Never give up!

Un abbraccio! Laura

mafalda-di-quino

 

 

11 thoughts on “Bla bla…take your time and respect yourself! (By Laura)”

  1. Argomenti interessanti e ben esposti. Purtroppo ogni situazione é diversa dall’altra e nessuno può essere guru se non di se stesso.Sono importanti l’introspezione e l’autocritica ma anche l’attenta analusi dell’ambiente e degli interlocutori. Ci vuole infine anche molta fortuna.

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